Et godt omdømme er afgørende for succesen med en lille virksomhed. I dag, hvor mange kunder undersøger virksomheder online, inden de beslutter, hvor de skal købe, kan en dårlig online anmeldelse på websteder som Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places og endda dine egne sociale mediesider gøre alvorlige skader på dit omdømme. I nogle tilfælde kan disse dårlige online anmeldelser ende på den første side med resultater, når folk søger efter din virksomhed.
Hvordan skal du reagere, hvis dit omdømme kommer under brand, og du får en dårlig online anmeldelse?
Nedenstående tips hjælper dig med at udføre skaderegulering på den rigtige måde og til og med forvandle negative oplevelser til en positiv indflydelse på din lille virksomhed. Men først, lad os se på, hvad du ikke bør gøre, fordi der er trin, du kan tage som svar på en dårlig online anmeldelse, der kun gør tingene værre.
Hvad man ikke skal gøre, når du modtager en dårlig online anmeldelse
Næg problemet
Når en kunde har en klage, er det en stor fejl at insistere på, at de tager fejl i et offentligt forum. Selvom du er overbevist om, at problemet var ved deres ende, bør du anerkende problemet.
Argumenterer med anmelderen
Det er kun naturligt at føle sig ondt eller vred, når nogen posterer negativ kritik af din virksomhed. Men at reagere i vrede kan ødelægge dit ry permanent fordi information forbliver på internettet for evigt. Med andre ord, gør aldrig det her.
Spil systemet
Nogle virksomhedsejere, der står over for flere negative anmeldelser, har betalt folk til at skrive positive anmeldelser og modvirke virkningen. Dette er ikke kun en dårlig ide, men også med den meget sandsynlige mulighed for at du bliver fanget. Nogle forbruger review sites, som Yelp, har systemer til rådighed for at advare læsere af mistænkte betalte anmeldelser.
Gør ingenting
Mens nogle få negative kommentarer er åbenbart arbejdet hos mennesker, der bare kan lide at sige grimme ting, for det meste, ignorerer dårlige anmeldelser i håb om at de vil gå væk er en dårlig strategi. Det sender en besked om, at din virksomhed ikke er ligeglad, når folk har negative oplevelser.
Hvad skal du gøre, når du modtager en dårlig online anmeldelse
For at kunne gribe ind mod negative online anmeldelser skal du være opmærksom på noget der findes.
Det er vigtigt at overvåge dine sociale medier sider og reagere på bekymringer der. Men du bør også tjekke ud de store forbrugerrevideringssteder som Yelp for at se, hvad folk siger om din lille virksomhed. Den nemmeste måde at gøre dette på er at oprette en Google Alert til dit firmanavn. Du kan også bruge et gratis sporingsværktøj som Social Omtale til at følge med online anmeldelser.
Hvis du finder nogen mindre end stjernernes anmeldelser:
Tag et objektivt udseende
Hvis anmeldelsen eller kommentaren er åbenlyst ikke alvorlig, eller hvis plakaten bruger vrede og voldsomme sprog, er din bedste mulighed sandsynligvis at ignorere den. Hvis det er muligt, skal det fjernes. De fleste forbrugerundersøgelsessteder giver mulighed for at flagge eller rapportere anmeldelser, der overtræder deres servicevilkår.
Reagere med takt
Når du adresserer en negativ anmeldelse, skal du holde den professionel. Passiv-aggressive eller sarkastiske kommentarer brænder kun flammerne. Du kan vælge at reagere privat (nyttigt, når du er uenig med en korrekturlæser tager en situation) eller offentligt, hvilket hjælper med at vise andre læsere, at du løser problemet.
Undskylde og bede om input
Oftest er det bedste svar på en oprørt kunde at sige, at du er ked af det uden at kvalificere undskyldningen for at omdirigere skylden til korrekturlæserens følelser. Indrøm at der blev lavet en fejl, og spørg, hvad du kan gøre for at løse situationen.
Vigtigst er det at holde det konsistent. Når du aktivt reagerer på negativ online feedback om din lille virksomhed, kan andre potentielle kunder se, at du er forlovet, og at du bekymrer dig om dine kunder.
Med en konsekvent responspolitik kan du slå en dårlig online anmeldelse til et positivt perspektiv for din virksomhed.
Kan ikke lide Photo via Shutterstock
